客户忠诚-轻松与人性结合

驾驶 - 客户 - 忠诚

以下是《纽约时报》畅销书作家约瑟夫·米歇利的客座文章。

只要看看你的智能手机,你就会知道你的客户今天真正想要的是什么!

他们寻求,并且已经开始期望,公司将使他们的生活更轻松,并提供技术解决方案,使他们能够在他们忙碌的生活中“按他们的方式”与你做生意。

因此,我们都在致力于提供“轻松!”在高中的时候,我们大多数人最不希望自己的个人品牌被贴上“容易”的标签;然而,在今天的商业中,这是一种荣誉勋章!

如果(但愿不会)你的公司很难与你做生意,或者你要求你的客户付出巨大的努力,这些客户有一个其他选择的万维网,并且有能力迅速地在网上写严厉的评论。

在2012年,哈佛商业评论通过发布标题为“停止尝试让您的客户愉悦“。在其中,研究人员表明越多消费者为满足自己的需求而付出的努力,他们重新购买的可能性就越小,他们花在某个品牌上的钱也就越少。

简而言之,您的客户可以越简单地购买,购买,接收服务和执行退货,他们就越有可能与您保持忠诚和花钱。

因此,我一直在鼓励客户与谁咨询,以便向客户评估在品牌旅程中满足所需的努力。

更重要的是,像梅赛德斯 - 奔驰美国这样的公司(我在我的最新书中与谁合作和写作“令人愉悦:提供世界级客户体验梅赛德斯 - 奔驰方式)专注于通过授权员工、简化流程和战略性地部署技术,让客户的生活更轻松。

其中一个例子是梅赛德斯 - 奔驰美国的“数字服务驱动”。

在“数字服务驱动器”出现之前,大多数经销商声称拥有“在线排期”功能。然而,在某些情况下,这不过是在经销商网站上公布服务部门的电话号码,以便客户可以打电话预约——如果你是客户,这并不是一个特别容易跨越的障碍。

相比之下,数字服务驱动程序包括:其中包括:

1.真正的在线服务预约调度- 客户有机会在任何时间使用智能设备或计算机安排礼貌车辆。
2.服务驱动平板电脑- ipad和Digital Service Drive技术可以让服务顾问完成撰写、车辆历史记录、四处走动、客户信息收集和租借合同流程,所有这些都可以在顾问的平板电脑上完成。这些活动在服务驾驶中进行,而顾客不必离开他们的车辆。
3.状态通知通过客户首选的方法自动发送-以易于理解的语言向客户提供最新的服务流程和工作总结。
4.在线账单支付-该功能允许客户使用移动设备进行自助支付,通过短信和电子邮件发送终件和服务发票。它还允许客户随时随地支付,这对他们来说很方便。无需排队付款后,你与服务顾问交谈!

从经销商的角度来看,Digital Service Drive通过提供选择和尖端工具,为经销商树立专业形象,从而提高了客户参与度。从客户的角度来看,数字服务驱动器仅仅意味着轻松、方便和更有效地利用经销商的时间。

但等等,我没有建议客户忠诚涉及某种婚姻的婚姻?

没有人情味的安逸才是服务的交付只有一部分高水平客户参与所需的配方。

那么,让我们来看看梅赛德斯-奔驰美国公司的领导们如何通过一个被称为LEAD的培训项目来增加对经销商的关心和同情。这种培训在整个MBUSA网络中展开,包括企业人员、经销商人员,甚至是在姊妹公司梅赛德斯-奔驰金融服务公司(Mercedes-Benz Financial Services)工作的人员。

铅是4个元素的首字母缩写,用于在MBUSA驾驶客户“喜悦”。(愉快的是梅赛德斯 - 奔驰的高管已经定义为所需的客户情绪。)实质上,铅代表下列:

L.Isten.
E.mpathize
一种DD值
D.elight

以下是与每个概念关联的主要学习:

聆听
业务作家史蒂文·科迪指出,“大多数人不听意图理解;他们倾听意图回复。“听理解是客户体验卓越的基础。

聆听是一个积极的澄清和摘要的过程。它需要很多问题和陈述,“你能告诉我更多吗?”“让我确保我理解,”和“问题开始?”

2.同情
虽然听力是一个“智力”的理解过程,但同情涉及“情绪化”的理解他人。它通常需要愿意假设另一个人的可能情感。

这也是一个在解决客户的需求或偏好之前与他们联系的机会。它经常包含这样的短语,“我可以想象你可能会有这种感觉,”或“哇,这可能很令人沮丧。”

3.增加价值
由于客户在寻求轻松的品牌关系中被技术包围,我们的团队成员需要提供技术根本不能的东西。虽然技术工具可以让我们的生活更轻松,但请帮助我们通过推动按钮获得信息,并使我们保持在虚拟意义上的关系,他们无法取代人类联系的需要。

When customers opt to be served by a human (for example, passing up self-service on the web to reach out to a company’s call center or passing up an ATM to be served by a teller), those customers look for people who can do things that automation simply can’t.

他们正在寻找人们通过资源地提供超出固定计算机程序或算法可以提供的专业知识或选项来“添加价值”。当我们分享客户体验卓越的故事时,我们指导和激励团队成员提供附加值。

4.美好
坚实的服务品牌为客户消除痛点。当产品或服务偶尔出现故障时,他们会“做好服务”,“把事情做好”。相比之下,优秀的客户体验提供商所做的一切都是可靠的服务品牌所做的建立牢固的情感联系与客户。

这些联系构建了客户忠诚和推荐。客户经常通过建议他们“高兴”或“哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇那么什么是“哇”或“愉悦?”它以小而大的方式超出了客户的期望!

它向客户展示了您不仅通过卓越的服务而关心他们,也通过您的个人兴趣,周到,同情和关注他们的需求,幸福和未来关心他们。

减少客户努力和客户体验培训计划的技术不是一次性主张!他们必须是贵公司文化和一致策略的突出和持续的组成部分。例如,在梅赛德斯 - 奔驰美国,铅是一种经常性的培训产品,在尊重客户的时间内不断追随技术。

我祝你好运嫁给容易和热情的人类服务交付。这样做,你就会成为令人愉悦每一位客户,每次都没有借口!

Joseph A Michelli,Phd,CSP,是一个国际被寻求的演讲者,商业顾问和纽约时报,没有1个畅销作者。他的最新书是“令人愉悦:提供世界级客户体验梅赛德斯 - 奔驰方式”。要了解更多关于约瑟夫的书和他的服务,请访问他的网站www.josephmichelli.com

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